Оставьте заявку на кредит

hcrd.ru: Чат-бот - лидер по качеству обслуживания

Банк назван лидером по качеству обслуживания клиентов в чат-боте по данным исследования компании NAUMEN.

Чат-бот набрал 41 балл за качество консультации, диалоговые навыки и степень масштабирования в каналы больше остальных банков - участники исследования.

Для оценки качества обслуживания эксперты задавали чат-ботам вопросы о способах отключить СМС-уведомления, документах для оформления кредита и т.д.

После анализа умения роботов общаться в свободной форме и переключаться между тематиками без потери контекста, возможности перевести общение на оператора, был составлен рейтинг лучших виртуальных сотрудников, лидером которого стал чат-бот ХКБанка.

Исследование доступности и качества обслуживания в колл-центрах российских банков проводится NAUMEN регулярно с 2013 года. Основа исследования - массовый обзвон по методу Mystery Client, проводимого операторами аутсорсингового контактного центра ГРАН.

Во время этого исследования было сделано более 4.230 звонков в контактные центры 100 российских банков из верхних позиций по размеру чистых активов.

Исследование 2020 года проводилось по трем направлениям:

1. телефонное обслуживание в контактных центрах,
2. обслуживание в веб-чате, мессенджерах и соцсетях,
3. использование чат-ботов и виртуальных помощников в текстовых и голосовых каналах.

В 2019 году уже получал диплом за высокое качество обслуживания роботом в чате на сайте.

Исследование-2020 подтвердило лидерские позиции банка в этой области. Сегодня чат-бот - это один из важнейших каналов общения с клиентами.

За счет гибкой системы и применения новейших технологий он наполняется новой информацией в самые короткие сроки, повышая удобство его использования для клиентов.